Операция "украинизация": Когда и кто обязан обслуживать потребителей на украинском языке

Через два дня каждый поставщик услуг в Украине обязан разговаривать с потребителями и предоставлять им необходимую информацию о товарах и услугах на государственном языке.

Это означает, что продовольственные и непродовольственные магазины, рестораны, торговые точки на рынках, библиотеки, туристические фирмы и т. п. должны обслуживать всех своих потребителей только на украинском языке.

Норма об обслуживании на украинском языке: детали

Обязательство разговаривать с клиентами на украинский язык является важной составляющей закона об украинском языке, принятого еще в 2019 году. Да, документ вступил в силу давно, однако некоторые его статьи вступают в силу лишь сейчас. В частности, и эта норма – о предоставлении информации о товарах на государственном языке.

Согласно статье 30 закона Украины "Об обеспечении функционирования украинского языка как государственного", все поставщики услуг и все службы должны обслуживать покупателей и предоставлять информацию о товарах и услугах исключительно на государственном языке. Это касается учреждений и предприятий всех форм собственности, предоставляющих социальные, юридические, транспортные и другие услуги: супермаркеты, интернет-магазины, банковские отделения, кафе, АЗС, аптеки, клиники, кинотеатры, маршрутки, СПА-центры, детские студии – все поставщики услуг должны говорить с клиентами лишь на русском языке.

В целом всех поставщиков услуг можно условно разделить на следующие категории:

- предприятия, учреждения и организации всех форм собственности;
- физические лица-предприниматели;
- субъекты хозяйствования, обслуживающие потребителей (в частности, интернет-магазины).
Правда, будет один нюанс – по просьбе клиента поставщик услуг может начать общение с ним на другом языке, в том числе, на русском. Кстати, не будет нарушением просьба посетителя обслуживать именно его на другом языке. Это означает, что разговаривать между собой и обращаться к продавцу / официанту / консультанту можно на любом языке - это прописано в статье 2 "языкового" закона, в частном общении и во время совершения религиозных обрядов можно пользоваться любым языком. Это значит, что между собой люди могут общаться как угодно.

Как будут работать интернет-магазины и сайты

Неоднозначная ситуация возникает в работе интернет-ресурсов, предоставляющих разнообразные услуги. Обслуживание и предоставление услуг в интернете – это фактически выкладка информации о товарах и услугах на ресурсах. Поэтому если раньше на сайтах присутствовали только русский вариант текстов, то теперь их нужно перевести на украинский. Конечно, никто не запрещает оставить и русскую, и английскую версии. Согласно закону, интернет-магазины и интернет-каталоги могут дублировать на других языках информацию, изложенную на государственном языке. Но все же прежде всего, нужно сделать украиноязычную версию, на которую пользователь будет попадать сразу после открытия сайта. При этом объем информации на государственном языке не может быть меньше, чем на другом.

На государственном языке должна предоставляться информация о товарах и услугах: меню, ценники, инструкции, технические характеристики, маркировка, билеты, в частности:

- название товара;
- данные об основных свойствах товаров (работ, услуг), а в отношении пищевых продуктов ? о составе (включая перечень использованного в процессе их изготовления сырья, в том числе пищевых добавок), номинальное количество (масса, объем и т. д), пищевая и энергетическая ценность, условия использования и предостережения относительно употребления их отдельными категориями потребителей, а также другая информация, которая распространяется на конкретный продукт;
- сведения о содержании вредных для здоровья веществ по сравнению с требованиями нормативно-правовых актов и нормативных документов и противопоказания по применению;
- пометка о применении генной инженерии при изготовлении товаров;
данные о цене (тарифе), условиях и правилах приобретения товаров (выполнения работ, предоставления услуг);
- дата изготовления;
- сведения об условиях хранения;
- арантийные обязательства производителя (исполнителя);
- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
- срок годности (срок службы) товара (последствий работы), сведения о необходимых действиях потребителя после их окончания, а также о возможных последствиях в случае невыполнения этих действий;
- наименование и адрес производителя (исполнителя, продавца) и предприятия, которое осуществляет его функции по принятию претензий от потребителя, а также проводит ремонт и техническое обслуживание;
- если товары (работы, услуги) подлежат обязательной сертификации, должна предоставляться информация об их сертификации;
в отношении товаров (работ, услуг), которые при определенных условиях могут быть опасными для жизни, здоровья потребителя и его имущества, информация о таких товарах (работы, услуги) и возможных последствиях их влияния.
Кстати, никакого нововведения в таких требованиях нет, потому что в Украине этого давно требует ЗУ "О защите прав потребителей".

Как пожаловаться на обращение на негосударственном языке

С 16 января 2021 года отказ обслуживать потребителя на государственном языке будет нарушением закона.

В случае отказа или необеспечения предоставления информации или услуг на государственном языке необходимо зафиксировать факт отказа (с помощью аудио-, видео, письменного подтверждения очевидцев) и данные субъекта хозяйствования (название, местонахождение, контакты субъекта). Далее потребитель может обратиться к Уполномоченному по защите государственного языка. Это можно сделать, написав письмо и отправив его по адресу: 01001, г. Киев, переулок Музейный, 12 или на e-mail: kremin@kmu.gov.ua / skarha@mova-ombudsman.gov.ua

Жалобы можно подавать не позднее шести месяцев со дня выявления нарушения.

В жалобе необходимо указать фамилию, имя, отчество, место жительства лица, изложить суть жалобы, какой именно субъект/работник субъекта, когда, по какому адресу, каким образом нарушил право заявителя. Письменная жалоба должна быть подписана заявителем с указанием даты. В электронной жалобе также необходимо указать электронный почтовый адрес, на который заявителю может быть направлен ответ, или сведения о других средствах связи с ним. Применение подписи при отправке электронного обращения не требуется.

Согласно ст. 57 закона о языке за такое нарушение языковой омбудсмен составляет акт о результатах осуществления контроля за применением государственного языка и объявляет требование устранить нарушения в течение 30 дней.

За повторное в течение года нарушение уполномоченный налагает на субъектов хозяйствования штраф в размере от трехсот до четырехсот НМДГ (5100 – 6800 грн). При этом дело о наложении штрафа рассматривается с участием представителя субъекта хозяйствования.

Источник