Игры без правил
Так сама назвала обращение к нам (и к руководству «Ощадбанка») Екатерина Всеволодовна Гольмова, пенсионер госслужбы, проживающая в Одессе. Ее адрес есть в редакции, но не он важен. Важно то, ради чего она предала обстоятельства огласке.
«Пенсию я получаю ежемесячно 15-го числа. Но в декабре 2015 года оказалось, что срок действия моей банкоматовской карточки истек, ее заблокировали, а я оказалась в состоянии ожидания новой карты. И своих денег не получила.
Здесь интересны как минимум несколько моментов.
Во-первых, все те банки, где обслуживаются мои знакомые («Пивденный», «Марфинбанк», «ПриватБанк», «ЮниКредитБанк») сами заранее перевыпускают карточки банкоматов: достаточно зайти и поменять старый документ на новый.
Во-вторых, добрая весть, поступившая на мобильный телефон в виде СМС о начислении 30-го декабря (досрочно!) пенсии за январь, так обрадовавшая миллионы пенсионеров страны, для меня была сродни издевательству: я-то не могла получить ни декабрьскую, ни январскую порцию государственного пособия.
Наконец, что самое интересное: за год пользования услугами этого банка, я впервые получила такое сообщение на мобильный телефон, хотя (как оказалось) деньги за эту услугу с меня регулярно списывали.
В общем, в новый год я вступила без денег и без праздничного настроения – какой тут праздник без гроша?
Но это – первая часть Марлезонского балета, ибо оказалось, что до окончания моих грустных приключений было еще далеко…
Хотя новую карточку заказали еще 17 декабря, пришла она в Одессу после нового года, а я смогла получить этот заветный документ в отделении «Ощадбанка», что в Лунном переулке, лишь 11 (!) января. Бросилась к банкомату, чтобы скорее получить деньги за два месяца, оплатить, наконец, коммунальные услуги и отдать накопившиеся долги… Не тут-то было! Банкомат «съел» карточку в отделении банка на проспекте Шевченко, 19. Снова пришлось писать заявление, ждать инкассацию, а затем произошло совершенно невероятное.
Как пояснила работник отделения, моя карточка оказалась с дефектом от центрального офиса банка, ее следовало сдать по месту получения и ожидать перевыпуска новой карточки!
Выяснилось, что только по очень маленькому отделению «Ощадбанка», что в Лунном переулке Одессы, за последнее время выдано 17(!) таких вот бракованных карт. Выходит, что в городе счет может идти на десятки пострадавших? А в Украине?
«Человеческий фактор, — ответил мне собеседник из центрального офиса «Ощадбанка» в Киеве по «горячей телефонной линии».
Действительно, ошибиться может каждый, с кем не бывает? Так найдите способ исправить такую ошибку своих сотрудников не за счет мучительного ожидания сотнями людей тех крох, которые зовутся у нас пенсией: выдайте наличные деньги тут же, из кассы, и пусть пенсионеры ждут спокойно исправления ваших ошибок без ущерба для себя и своей семьи. Но… нет. Почему-то не положено!
Вот так я вступила без положенной мне государством пенсии в Новый год, в Старый Новый год, встретила Крещение. Не знаю, может быть, к 8 Марта проблема разрешится?..».
Постфактум
Согласитесь, проблема, поднятая Екатериной Гольмовой, далеко не личного свойства!
И мы обратились в Контакт–центр головного офиса АО «Ощадбанк». На том конце провода его сотрудница вежливо разъяснила правила, по которым следует «играть».
Необходимо, чтобы в головной офис клиент обратился лично (можно по телефону) и пояснил, что произошло, какая ошибка была допущена при перевыпуске банковской карты и, если будет такая необходимость, то будет сформирован запрос, который будет рассматриваться в региональном управлении и Контакт-центре «Ощадбанка» в Киеве. Сколько раз в этом любезном пояснении употреблено слово «будет»? Будет обращение — будет необходимость (?) – будет запрос – будет рассматриваться… И никого в уважаемом финансовом учреждении не интересует, сколько дней или недель на эти этапы прохождения будет затрачено, как все это время БУДУТ СЕБЯ ЧУВСТВОВАТЬ и вообще на какие средства БУДУТ СУЩЕСТВОВАТЬ пенсионеры?
Вряд ли те, кому это положено по должности, задумывались о том, что подобная ситуация, созданная, кстати сказать, самими сотрудниками банка (человеческий фактор?), должна быть разрешена в полном соответствии с корпоративными принципами самого же «Ощадбанка»: «Профессионализм. Наши усилия направлены на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Мы добросовестно, своевременно и на должном уровне осуществляем все операции по обслуживанию клиентов. Мы стремимся к постоянному самосовершенство
Ответственность. Мы ответственны перед государством за результаты деятельности банка, за вклад в развитие экономики Украины, перед клиентами — за качество банковских услуг, перед деловыми партнерами — за надлежащее исполнение своих обязательств, перед обществом — за уважение личности, ее прав и свобод.
Мы заботимся о поддержании собственной деловой репутации».
В согласованный с автором письма день, мы вместе отправились в отделение «Ощадбанка», что в Лунном переулке. Увидев, что пенсионерка, как и обещала, пришла не одна, заведующая с порога поспешила ее обрадовать: «Ваша карточка получена».
Я сейчас ее активирую, и вы снимете деньги». Но на вопрос, когда же именно эта карточка пришла, наша собеседница, потупив взор, неуверенно ответила: «Сегодня, вот только что!».
Честно говоря, в последнее верилось слабо.
Ну что же, деньги за два месяца получены, и инцидент, вроде бы, исчерпан?
А сделаны ли принципиальные выводы о причинах в центральном офисе «Ощадбанка», что в городе Киеве, куда жаловались пенсионерка и ее муж?
Увы…Это ясно следует из ответа, который пришел заявительнице очень быстро, но не содержал в себе совершенно никакого смысла. Во-первых, в центральном офисе даже не знали, что карточка уже перевыпущена и выдана заявителю.
Во-вторых, чтобы воспользоваться на практике тем туманным разъяснением, последовавшим из Киева, двух высших образований и одной ученой степени (один из авторов письма – кандидат наук) оказалось явно недостаточно.
А впрочем, попробуйте разобраться сами (приводим на языке оригинала):«…Дод
Если кто-нибудь из вас понял, как можно воспользоваться ранее заблокированной банковской карточкой, либо как назвать номер будущей (еще не выданной) новой карточки, пусть поделится с нами. И с руководством АО «Ощадбанк».
Не знаю, как оно, а мы будем весьма признательны!
